14.6. Проектирование продуктов и процессов в сфере услуг
Многие принципы одинаково приемлемы как для производственного сектора экономики, так и для сферы услуг. Однако существует ряд специфических принципов для последней:
- Присутствие потребителя в производственном процессе (парикмахерская).
- Более высокая степень индивидуализации труда.
- Большая, чем в промышленности трудоемкость работы.
- Меньшая степень автоматизации.
При разработке системы предоставления услуг необходимо учитывать ряд весьма важных факторов:
- Место расположения предприятия по предоставлению услуг зависит от расположения потребителей.
- Потребности и желания потребителей идут впереди соображений эффективности.
- Календарное планирование зависит от потребителей (включая режим работы предприятия по предоставлению услуг).
- Определение и измерение качества затруднительно.
- Работники должны уметь работать с людьми.
- Производственные мощности обычно рассматриваются по "пиковому" спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса. Возможности использования методов теории массового обслуживания (ТМО) в такой постановке ограничены.
- Создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования при "пиках" спроса обычно не предоставляется возможным.
- Эффективность работы служащего с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.
- Крупные предприятия в сфере услуг не типичны (т.к. ограничен круг потребителей данного района).
- Маркетинг и производство трудно отличить друг от друга.
Хотя специфика производства услуг затрудняет обеспечение эффективности операций, однако существуют способы повышения производительности труда:
- увеличение участия потребителей в производстве услуг;
- возможность замены ручного труда техникой, где это выгодно;
- упрощение или устранение части процесса по оказанию услуг.