14.6. Проектирование продуктов и процессов в сфере услуг

Многие принципы одинаково приемлемы как для производственного сектора экономики, так и для сферы услуг. Однако существует ряд специфических принципов для последней:

  1. Присутствие потребителя в производственном процессе (парикмахерская).
  2. Более высокая степень индивидуализации труда.
  3. Большая, чем в промышленности трудоемкость работы.
  4. Меньшая степень автоматизации.

При разработке системы предоставления услуг необходимо учитывать ряд весьма важных факторов:

  1. Место расположения предприятия по предоставлению услуг зависит от расположения потребителей.
  2. Потребности и желания потребителей идут впереди соображений эффективности.
  3. Календарное планирование зависит от потребителей (включая режим работы предприятия по предоставлению услуг).
  4. Определение и измерение качества затруднительно.
  5. Работники должны уметь работать с людьми.
  6. Производственные мощности обычно рассматриваются по "пиковому" спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса. Возможности использования методов теории массового обслуживания (ТМО) в такой постановке ограничены.
  7. Создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования при "пиках" спроса обычно не предоставляется возможным.
  8. Эффективность работы служащего с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.
  9. Крупные предприятия в сфере услуг не типичны (т.к. ограничен круг потребителей данного района).
  10. Маркетинг и производство трудно отличить друг от друга.

Хотя специфика производства услуг затрудняет обеспечение эффективности операций, однако существуют способы повышения производительности труда:


На начало Далее Назад